Case Study

Herausforderungen und Lösungsansätze

Zu den besonderen Herausforderungen des Projekts gehörte, dass die Entwicklung des Web Based Trainings parallel zu den letzten Pilottests der neuen Produkte und Serviceprozesse gestartet werden musste. Während der Konzeptionsphase waren daher nicht alle Änderungen final definiert und auch Bildmaterial stand teilweise noch nicht in der endgültigen Form zur Verfügung.

Im engen Austausch mit den Fachexperten wurde der konzeptionelle Ansatz während der Produktionsphase angepasst. Der ursprünglich geplante Light-Storytelling-Ansatz wurde durch einen direkteren Lernansatz ersetzt, der die Perspektive der Kabinencrew stärker in den Mittelpunkt stellt und den Fokus gezielt auf die Bedürfnisse der Lernenden legt.

Zusätzlichen Zeitdruck erzeugte die enge terminliche Verzahnung mit den weiteren Trainingsmaßnahmen im Rahmen der Gesamteinführung. Um die erforderliche Flexibilität sicherzustellen, wurde das Projekt in agilen Sprintphasen umgesetzt. Eine enge Abstimmung zwischen Agentur, Projektleitung und Fachexperten auf Kundenseite ermöglichte schnelle Entscheidungen und Anpassungen. Die Nutzung von KI-gestützter Vertonung unterstützte zudem eine effiziente und flexible Produktion bei gleichzeitig hoher Qualität.

Eine weitere Herausforderung bestand darin, dass Schulungsinhalte nicht nur für verschiedene Reiseklassen, sondern auch für unterschiedliche Flugzeugmuster bereitgestellt werden mussten. Dies wurde durch optionale Schaltflächen gelöst, über die sich die Lernenden gezielt und bedarfsgerecht über die Besonderheiten einzelner Flugzeugmuster informieren können.

Motivation schaffen, Wissen sichern

Eine besondere Anforderung des Projekts bestand darin, dass das Web Based Training zwei unterschiedliche Ziele erfüllen sollte. Bereits vor der Einführung der neuen Produkte und Serviceprozesse diente es dazu, die Kabinencrew auf die anstehenden Veränderungen vorzubereiten, Interesse zu wecken und die Motivation für den bevorstehenden Roll-out zu steigern. Während der Einführung selbst fungierte das WBT zusätzlich als Nachschlagewerk und kompakter Überblick über die neuen Serviceabläufe.

Das eingesetzte Bildmaterial präsentiert die neuen Produkte anschaulich und unterstützt dabei, Neugier und Vorfreude auf das zukünftige Serviceerlebnis zu erzeugen. Darüber hinaus wurde das WBT grafisch und technisch so gestaltet, dass eine komfortable Nutzung auch auf mobilen Endgeräten möglich ist.

Umfangreiches WBT für eine sehr große und heterogene Nutzergruppe

Deutlich über 16.000 Cabin Crew Member bei Lufthansa (Purser = operative Führungskräfte und Flugbegleiter) hatten bis zu einer festgesetzten Frist das WBT zu absolvieren, inklusive sogenannter regionaler Flugbegleiter (bspw. chinesische Flugbegleiter), denen das WBT in englischer Version zur Verfügung gestellt wurde.

Bereits in den ersten Wochen der mehrwöchigen Laufzeit hatte ein großer Teil der Cabin Crew das WBT durchgearbeitet. Aufgrund des Umfangs der Inhalte und der damit verbundenen Länge der Bearbeitungszeit hat ein Teil der Mitarbeitenden das WBT in Etappen durchgearbeitet. Auch nach Ablauf der Frist haben Crew Member das WBT nochmalig geöffnet und spezifisch Inhalte vertieft.

Hohe Akzeptanz des WBT

Neben der technisch fehlerfreien und nutzerfreundlichen Bereitstellung des WBT zur Nutzung auf PC/Mac und insbesondere auf dem sog. Crew Mobile Device (iPad), dem wichtigsten Tool der Cabin Crews für die Flugvorbereitung und -durchführung, hat v. a. die gut strukturierte, anschauliche und praxisbezogene Aufbereitung der Inhalte die Cabin Crew überzeugt.

Die Resonanz auf dieses WBT als zentralen Baustein der inhaltlichen Vorbereitung der Lufthansa Crew war und ist sehr positiv zu bewerten, besonders vor dem Hintergrund der Länge und des Umfangs der Informationen. Es ist gelungen, auch operative Detailinhalte (bspw. Abläufe für 13 unterschiedliche Flugzeugmuster) anschaulich zu vermitteln.